Avtalad servicenivå för Kundsupport (SLA)

Tjänsten Teknisk Kundsupport (Helpdesk) ingår för avtalade SaaS‑tjänster.
Beställaren kan även avtala om verksamhetssupport för Microsofts eller Googles appar för skolverksamhet. Denna support följer samma servicenivåer som den tekniska supporten.

Svarsfrekvens och handläggningstider för inkomna samtal och ärenden via supportportalen från godkända användare mäts per dygn enligt avtalade nivåer.

Avtalad servicetid

• Helgfri måndag–fredag kl. 08.00–17.00 (8 kontorstimmar)
• Ärenden som inkommer under helgdagar hanteras nästkommande helgfria vardag.
• Klämdagar är undantagna – supporten är stängd dessa dagar.

Definition:
En klämdag är en arbetsdag som infaller mellan två helgdagar (t.ex. en röd dag och en helg) och som tas ut som ledig dag.

Klämdagar 2026

• Fredag 2 januari – mellan Nyårsdagen (1 januari) och helgen
• Måndag 5 januari – mellan helgen och Trettondagen (6 januari)
• Fredag 15 maj – mellan Kristi Himmelsfärdsdag (14 maj) och helgen

Klämdagar 2027

• Fredag 7 maj – mellan Kristi Himmelsfärdsdag (6 maj) och helgen

Information vid avvikande öppettider

Leverantören ska informera Beställaren minst fem (5) arbetsdagar i förväg om tillfälliga ändringar av supportens öppettider samt ange orsak till ändringen.

Ärenden som inkommer under klämdagar hanteras nästkommande helgfria vardag enligt gällande servicenivåer.

Tillåtna användare

Endast namngivna och godkända kontaktpersoner från Beställaren har rätt att kontakta supporten.
Dessa registreras i leverantörens system och hanteras enligt överenskommen process.

Kontrollerad 2026-03-18